戴高帽,把顾客逼上“绝路”
清朝末年著名学者俞樾在他的《一笑》中,讲过这样一个故事:
有个京城的官吏,要调到外地上任。临行前,他去跟恩师辞别。恩师对他说:“外地不比京城,在那儿做官很不容易,你应该谨慎行事。”官吏说:“没关系。现在的人都喜欢听好话,我呀,准备了一百顶高帽子,见人就送他一顶,不至于有什么麻烦。”恩师一听这话,很生气,以教训的口吻对他的学生说:“我反复告诉过你,做人要正直,对人也该如此,你怎么能这样?”官吏说:“恩师息怒,我这也是没有办法的办法。要知道,天底下像您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢?”官吏的话刚说完,恩师就得意地点了点头:“你说得倒也是。”
从恩师家出来,官吏对他的朋友说:“我准备的一百顶高帽,现在仅剩九十九顶了!”
这虽然是个笑话,但却说明了一个问题,就是谁都喜欢听赞美的话,就连那位教育学生“为人要正直”的老师也未能免俗。
按美国著名心理学家马斯洛的需要理论来解释,是因为人都有获得尊重的需要,即对力量、权势和信任的需要;对名誉、威望的向往;对地位、权力、受人尊重的追求。而赞美则会使人的这一需要得到极大的满足。正如心理学家所指出的:每个人都有渴求别人赞扬的心理期望,人一被认定其价值时,总是喜不自胜。由此可知,你要想取悦顾客,最有效的方法就是热情地赞扬他。
人们之所以喜欢高帽,是因为我们每个人都渴望被赞美和肯定,而高帽正好迎合了人们的这种欲望。高帽运用得好,便能将别人掌握在自己的手中。据说,美国钢铁大王安德鲁的成功秘诀之一,便是善于给员工戴高帽。他不放过任何机会,给下属送高帽。通过给员工戴高帽,牢牢牵住员工的心。
许多商店的售货员为了扩大销售,也很会给顾客戴高帽。某位小姐在柜台前试穿衣服,旁边的售货员就会说,您穿这件衣服真漂亮,既高贵又典雅,您走在街上也许有人会认为您是哪位明星……直到这位顾客乐呵呵地买下这件衣服。
在赞美顾客时注意要具体明确赞扬,就是在赞扬顾客时,有意识地说出一些具体而明确的事情,而不是空泛、含混地赞美。要让人感到真诚,有可信度,没有明确而具体的评价缘由,会令人觉得不可接受。因此,有经验的推销员在赞扬顾客时,总是注意细节的描述,而不空发议论。
人都有一种希望别人注意他不同凡响之处的心理。赞扬顾客时,如果能适应这种心理,去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬,一定会取得出乎意料的效果。我们称这种方法为“观察异点赞扬”。
卡耐基就常用这种方法来赞扬他人。他在《人性的弱点》一书里便讲述过有关的一件事:一天,卡耐基去邮局寄挂号信。在他等待的时候,他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦,服务质量差劲得很。因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到为他称信件重量时,卡耐基便对办事员称赞道:“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬,办事员脸上露出了微笑,接着便热情周到地为卡耐基服务起来。自那以后,卡耐基每次光临这家邮局,这位办事员都笑脸相迎。
卡耐基真不愧为语言大师,在此情形下,竟能想出如此高妙的赞美语言,让那位面如冰霜的办事员改变了态度。就当时的情形看,如果赞扬他工作热情,办事员肯定会认为这是卡耐基在对他进行挖苦、讽刺,若是批评他服务质量差,他又很可能破罐子破摔,服务态度更恶劣。