由于服务品质的难以量化，许多公司时常无法了解顾客的意见。美国经济学家认为，顾客对服务品质的感觉可由下列五点（简写为RATER）看出：

可信赖度（Reliability），可靠而准确地实现承诺的能力。

保证度（Assurance），员工的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力。

可见度（TanSibles），可见的设施和器材以及员工的仪容。

关怀度（Empathy），员工对顾客的关心，及对个别顾客所提供的服务。

反应度（Responsiveness），员工乐于协助顾客并提供立即服务的意愿。

如果你认为顾客不抱怨是因为你的表现不错，最好再想一想。大部分的人吃亏都不会吭气，因为他们认为吭气也没用，他们知道大部分的员工并非用来处理抱怨，而且通常抱怨的结果就是吃白眼；抱怨很难，首先你得找到对象的名字，然后再找出他的直属长官是谁，最后找出这家公司的地址，写封信，寄出。即使发E-mail，也不一定有人处理；抱怨人使人觉得不好意思或是咄咄逼人，大部分的人不喜欢抱怨，他们会觉得难为情。当然，很喜欢抱怨的人也不少。

不过，人们不抱怨的最主要原因其实是：激烈的竞争提供许多选择，与其抱怨，不如换个对象。

另外，你还要扪心自问：你的对手做得如何？顾客是否还有进一步的建议？

在此我们建议你不要问：“你满意吗？”这种问题，因为顾客通常都不相信抱怨会有效，而且为了不伤感情，也常会未经比较就顺口说：“我很满意。”论坛公司在对美国加州一家银行所做的调查中发现，在服务等级评定“差不多”或“不怎么样”的受测者中，有40％口头上仍然说他们“很满意”。在此种情形下，如果有另外一家银行提供使他们认为是“优良”的服务时，这些人一定立即转行。

“我很满意”的意思是“我可以接受”，但绝非是建立顾客忠诚度的基石。心理学家兰吉说，人们常安于现状对其他的讯息充耳不闻。我们可以从企业人士对客户的谈话中发现这种情况。他们听惯了客户说他们的服务“还不错”，常不会积极地去听并且深入发掘问题，而当客户并不很满意地回答：“是的，还好啦！但是……”时，他们只是心不在焉地点头。

真正以顾客为理念的企业人才知道，在跟顾客谈话时，绝不能心不在焉，而且要不断问一些问题，这些问题要为顾客预留回答的空间，例如：“在此期间是否有任何事情特别令你不便？”这样可使顾客有畅言的余地。如果答案显露出生产新产品的商机，或是旧产品有问题，那公司就得立即采取行动。

即使公司已经使用科学方法来做市场调查，这种探询都仍应继续。市场调查很难捕捉一切，即使最好的市场调查也会错失某些重要的资讯：顾客态度时常在变，使得市场所凭借的假设基础失效。有时候，顾客强烈不满的态度并非简单的市场问卷调查可以问得出来。常常问一些非科学化问题的企业经理人，在书面的市调报告佐证之下，会比较了解市场的动向以及对应之道。