顾客抱怨正是商机。

听顾客的声音，任何人都会，关键在于从老板开始，公司上上下下都必须懂得估量客户的需求和期待，如果你的所作所为对客户并无利益，干脆不要做。

如果你能做到以下三件事，就可以养成这种以客户为尊的行为模式，这三点很难，但不是做不到。

1.仔细给客户定位。这通常是公司高级主管的决策。根据公司经营理念和主管对顾客层定位的共识，每一个基层的工作单位要自行决定他们的内部顾客，只有使内部顾客对基层工作觉得满意之后，公司才能满足外部顾客。

2.要比客户本身还了解他们。整个组织必须设法了解客户现在和未来的需求与期待。

3.超越期待。激发组织内的每一个人去设想客户的需求和期待，然后不断努力去超越这些期待。

在管理阶层将客层明确定位之后，整个公司就开始进入了解这些客户的无休止的工作之中。一个精明的生意人必须像了解自己一样，了解他们的客户，甚至比了解自己还了解他们。

一个积极扩大市场占有率的公司，必须不时以下列问题自省：

我们客户的需求是什么？这些需求中，对他们最重要的是什么？

这些需求和期待我们能满足多少？

我们的对手能满足多少？

我们要如何做到不只是单纯地满足客户，而是真正地取悦他们？

最根本也最简单的方法是，你只要问他们对你目前服务的满足程度如何，给他们机会说出愿望，和你哪里做得不好，哪里做得很好。经常发问并照结果来改进的公司，必能受益良多。

以全美最大的海鲜餐厅“红龙虾”而言，该公司每年营业超过10亿美元，而所售出的海鲜超过700万磅；虽然如此，他们每个月还是寄出15000份的问卷，请顾客把红龙虾与另外15家竞争者做一比较，而且从问卷上还能发现顾客的口味是否在改变，想吃的菜是否菜单上没有。如果有人说想吃一道什么菜的话，红龙虾几乎第二天就把这道菜列入菜单，他们认为这才是竞争之道。