一、呼叫中心的历史
世界上第一个具有一定规模的、可提供7×24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心，并在1967年正式开始运营，采用的是800被叫付费方式。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接纳和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。
在世界一些发达国家首先发展起来的呼叫中心产业，在经历了十几年的快速发展后，目前其传统呼叫中心的增长率已放慢到32%。而且完全基于电话的呼叫中心数量增长也在变缓，从1999年的4%降到2003年的0.8%，主要原因是因为传统呼叫中心产业的日趋成熟和稳定。现在具有web功能的多媒体呼叫中心正在快速增长。
中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。呼叫中心（Call Center）在国内有时也叫客户服务中心（Customer Care Center）。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心服务。
我国的呼叫中心首先是从中国电信、中国移动开始的。当时应用这一技术的目的在于改善服务质量和态度，密切与客户的关系，所以主要是为客户提供信息、咨询、投诉、查询等服务，当然也完成一些话费核对工作，甚至做一些收费、销售手机的工作。可以说主要停留在“服务”上。
在西方一些国家，几年前就已把这种前台的服务延伸到了后台。也就是我们说的客户信息管理，即把前台获得的大量数据移动到了后台，并运用一些经实践证明可行的算法，把杂乱无章的用户数据提炼成供决策用的宝贵数据资源。
这些来自前台的数据好像蕴藏在地下的石油，在未被加工前无法直接使用，而经过精细加工，就可以成为各种有用的材料、半成品和成品。而CRM本身就是一个把来自各种输入的信息数据加工、整理的工厂。这些数据加工后最终将为企业的高层管理者和决策者提供决策依据。因此，人们也叫它决策支持系统。
实际上，呼叫中心（不是指传统的而是指现代的）的概念应该包括CRM部分，因为只有具备了CRM部分，呼叫中心或客户服务中心才能真正地升华到一个新的层次，才会真正从根本上改善服务质量和提高竞争能力。没有CRM的帮助，可以说一切竞争方式都是粗浅和表面的，甚至是主观的。
可见，后台基于数据仓库的数据存储和挖掘，以及相应的应用和算法设计是为了作数据整理和分析。客户信息管理原则是在法律允许的范围内对广大个人或企业用户资料的积累和利用。目前，我国正在研究、开发和应用的多为前台部分。
二、呼叫中心的发展
最近十年来，国内外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现了专用的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商。现已在电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、航空、旅游、税务、商业、娱乐等行业建立了先进的呼叫中心，将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台，在市场竞争中为企业带来巨大利润，成为各行各业的制胜法宝。
基于CTI技术和Internet的现代呼叫中心，融合了IP、WAP、ASP、TTS、DW、和CRM等最新技术，将呼叫中心业务与Internet服务相结合，将服务对象扩大到Internet用户和拥有WAP手机的移动用户群，出现了功能更强大的多媒体呼叫中心，具有无线功能的互联网呼叫中心（WICC）、服务范围更广阔的IP呼叫中心和为全球跨国公司服务的虚拟环球呼叫中心，并以庞大的数据库为基础，逐步实现个性化服务，促使呼叫中心从过去的单纯的“成本支付”中心逐步走向多种经营的赢利中心。
呼叫中心的发展，从不同的角度看，有不同的发展历程。
从技术的角度来看，呼叫中心的发展经历了四代。
第一代呼叫中心：人工热线电话系统
呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理（人）。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，也可以只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心服务代表会负责所有的工作。第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。
第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低；同时由于新型平台较为灵活，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心
第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VoIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、E-mail到语音、E-mail到短消息、E-mail到传真、传真到E-mail、语音到E-mail等自由转换。第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于Web的呼叫中心，能够实现Web Call、独立电话、文本交谈、非实时任务请求等功能。
从功能和应用的角度来看，呼叫中心的发展历程经历了如下三个阶段。
第一代：以提供信息服务为主的呼叫中心。我国广泛采用的114信息服务台就是一个代表。目前仍有不少这样的呼叫中心。
第二代：不仅提供信息服务，而且可以形成交易，并设有配送系统和金融支付系统。它已成为电子商务的一部分。我国目前已有这一类的呼叫中心，它的功能配置要比114完善得多。如电话预订机票等业务。
第三代：以上两代是以“呼叫中心”为主，或者叫做以“我”为主。不管是信息服务还是形成交易，都是用户呼入后再提供服务。第三代则是以用户为“主”，以用户为核心，让用户成为真正的“上帝”。作为呼叫中心，要全面了解用户的爱好，知道他在什么时候需要什么？他需要什么样的帮助？呼叫中心要主动“登门”服务，为客户提供“个性化”的服务。因此，它需要有关用户详细资料的庞大数据库（这些数据必须是不侵犯个人隐私权的、合法的），并用功能强大的数据仓库，对不同用户的各种需求作出分析、判断，供公司领导人作决策参考，以便使公司获得更大的投入产出比。另外，它需要具备各种方便的接入技术（有线、无线），有灵活的语音－文字相互转换功能等，为用户提供全方位服务。