客户生命周期价值（Customer Lifetime Value,CLV）指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中，从该客户处所获得的全部利润的现值。企业真正关心的是客户的未来利润，因此狭义的CLV仅指客户未来利润。
计算客户生命周期价值的公式为：
其中，CLV是客户生命周期价值，P（t）是在第t个时间段内客户的利润函数，R（t）为第t个时间段内客户的保持率，n为客户生命周期时间长度，d为折现率。
客户生命周期价值分成三个部分：一是历史价值，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是当前价值，即客户当前为企业带来的利润的总现值；三是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润的总现值。
我们把客户当前价值和客户未来价值分为高低两档，根据客户当前价值和客户未来价值两个维度，可以把客户生命周期价值分成4个象限（图5.6），分别代表不同类型的客户群。
图 5.6 客户生命周期价值矩阵
第1类客户属于“铅质客户”/“放弃型客户”（在第三象限），无论是当前利润还是将来利润，对企业来讲盈利性都很低，是企业的负值客户。比如偶尔下单的小客户、提出苛刻服务要求的客户、定制化要求过高的客户等。针对这些客户，公司不应投入过多资源，应该采用“关系解除”策略，可以高于市场价格为之应对，如果可以，最好让他们转向竞争对手。
第2类客户属于“铁质客户”/“改进型客户”（在第四象限），这类客户对企业的当前利润没有太多的价值，但是这类客户对企业的未来价值却是值得企业关注的，具有较大的增值潜力，尚未成功地获取其大部分价值，目前属于普通客户。若想留住这类客户，需不断提供高质量的产品、有价值的信息、优质的服务、个性化解决方案，用于提高客户的满意度，并形成对企业的高度信任，从而促进客户关系顺利进入稳定期。
第3类客户属于“银质客户”/“维持型客户”（在第二象限），这类客户对企业而言具有较大的当前价值和较低的增值潜力，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户，企业需要着重培养。这类客户可能是客户关系已进入稳定期的忠诚度很高的客户，但在未来已经没有多少潜力可以进一步挖掘。这类客户十分重要，是仅次于金质客户的最有价值的客户，公司应保证足够的资源投入，避免这类客户被竞争对手抢走。
第4类客户属于“金质客户”/“贵宾型客户”（在第一象限），这类客户无论是当前价值还是未来价值，对企业而言都能带来巨大的利润，是企业当前最有价值的一类客户，也是数量最少的一类客户。从客户生命周期的角度来看，这类客户与企业的关系已经进入稳定期，也一直能为本企业推荐客户。与第3类客户不同的是，这类客户本身具有巨大的发展潜力，未来在增量购买、交叉购买等方面具有很大的潜力可以挖掘。金质客户是企业利润的基石，企业应尽力维护好与这些客户的关系。