什么是服务利润链:理论的内涵、意义

1994年由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组,提出了“服务价值链”模型。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。

简单地讲,服务利润链告诉我们,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户(也是老客户)能给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定了客户满意度;企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。

员工的满意度可以是多方面决定的:岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等。有的研究表明,员工对自身服务能力的评价会影响其自身的满意度。

美国MCI电信公司对它的七个电话客服中心的研究表明,影响其内部员工满意度的因素是(按重要性排):对工作自身的满意度、培训机会、薪水、晋升机会的平等、是否受到尊重、团队协作、公司对员工发展的关心。另外,员工离职面谈、员工服务热线等都可以是了解员工满意度的有效手段。

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