服务可分为功能性服务和态度性服务。

1.功能性服务

功能性服务是指满足客户需要、解决客户问题的服务，主要体现为帮助客户解决问题，是企业或客服人员在为客户提供服务的过程中体现出来的专业服务水平。例如，给你一把手术刀，你能把肿瘤切除吗？给你一根针，你能针灸吗？给你一把剪刀，你能剪头发吗？不同行业所提供的服务，功能显然是不同的。

在提供优质服务的过程中，帮助客户解决问题永远处于第一位。毕竟尽管客户希望客服人员能有很好的服务态度，但是他们更希望问题能得到解决。

例如去餐厅就餐，相对于服务态度来讲，菜做得好吃与否显然更为重要，相信没有哪个客户会光顾一家服务态度很好但是菜做得很差的餐厅。

去看病也一样，可能私人诊所的医生特别热情、和蔼，而大医院的医疗条件比较好，病人往往还是会选择去大医院。因为态度虽然重要，但是医疗条件更重要，即解决问题的能力更重要。

2.态度性服务

态度性服务就是以热情、微笑、诚意、尊重、关注等良好的应对态度来为客户提供服务。不同行业所提供的态度性服务可以是相同或相似的。

客服人员的态度是赢得客户好感的前提。如果他们态度友善而温和，就会提高客户的满意度和忠诚度；如果他们态度冷淡或粗鲁，则会使客户感到不快，从而选择其他企业。

相对于功能性服务而言，态度性服务比较简单，也容易做到。但遗憾的是，目前客户针对企业投诉最多的依然是服务态度的问题。

从以上对功能性服务与态度性服务的分析中可知，要做好服务工作，没有良好的态度不行，只有良好的态度而没有专业的服务水平也不行。