凯瑟琳的客户忠诚分类

凯瑟琳(Kathleen)基于客户满意度与客户忠诚度之间的关系进行分类,综合了市场特征、消费者个性以及消费心理等因素。客户忠诚有如下几种类型。

(1)垄断忠诚。垄断忠诚指某一产品或服务为某一企业所垄断,客户别无选择。比如,一个城市的自来水公司、供电公司等,客户不得不重复购买它们的产品和服务,因为客户没有别的选择。

(2)惰性忠诚。惰性忠诚是指客户由于惰性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者,他们对公司并不满意。比如,上下班途中购物的客户。如果其他公司能够让他们得到更多的实惠,他们很可能就被其他公司挖走。因而,对于惰性忠诚客户,公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。

(3)潜在忠诚。潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。客户希望不断重复购买产品或服务,但是公司的一些内部规定或其他环境因素限制了他们。比如,爱好网上购物的客户小王,看中了某店家的一款时尚背包189元,但是卖家规定只有购物单笔满199元才能提供免费送货。因为10元的差额不满足包邮条件,小王打消了在这家店购买背包的念头。

(4)方便忠诚。方便忠诚的客户是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样,方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个客户重复购买往往是因为方便,比如说到附近的小商店购买产品,但是如果小区的便利超市能够满足客户要求,则客户更加倾向于在便利超市购买。因为,便利超市相对附近的小商店要更加方便。

(5)价格忠诚。对于价格敏感的客户更加忠诚于能够提供最低价格的供应商。这种客户是低依恋、低重复购买的客户,这类客户是很难发展成为忠诚客户的。那些经常光顾淘宝、对于中意产品选择按价格排序的客户,就是典型的价格忠诚客户。

(6)激励忠诚。公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励。激励忠诚与惰性忠诚相似,客户也是低依恋、高重复购买的那种类型。当公司有奖励活动的时候,客户们都会来此购买;当活动结束时,客户们就会转向其他有奖励的公司。

(7)超值忠诚。这是一种典型的感情或者品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。这种客户对各个行业来说都是最有价值的。客户对那些使其从中收益的产品和服务情有独钟,不仅乐此不疲地宣传它们的好处,还热心地向他人推荐。

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