客户关系管理是在市场经济比较发达，市场处于买方阶段的背景下产生的。总结起来，客户关系管理的产生还得益于三大推动因素的作用，分别为需求的拉动、技术的推动和管理理念的更新。

1．需求的拉动

随着企业规模的不断扩大，很多企业的营销、销售和客户服务部门在处理庞大的信息上越来越吃力，需要通过提升信息化程度来适应业务发展的需要。首先，企业的销售、营销和客户服务部门通过传统手段难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业系统，实现对面向客户的活动的全面管理。借助于信息化，以上问题可以得以解决，而且可以大大提升企业的工作效率。事实上，已经在信息化方面做了大量工作的企业普遍获得了很好的经济效益。

2．技术的推动

20世纪90年代以来，尤其是进入21世纪以来，计算机技术、通信技术、网络应用的飞速发展使得信息整合的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业可以实现客户关系管理。现在，信息化、网络化的理念已经深入人心，很多企业有了相当深厚的信息化基础。同时，电子商务在全球范围内正开展得如火如荼，正在改变着企业的生产经营的方式。通过Internet，企业可开展营销活动、向客户销售产品、提供售后服务、收集客户信息。更重要的是，这一切的成本很低。客户网络和信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在可以预期的将来，企业的通信成本将会降低。这将推动网络、电信的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电信的结合，使得企业能够以统一的平台面对客户。

3．管理理念的更新

目前，市场经济的观念已经深入人心，一些全新的管理理念正改变着人们的思维方式。值得注意的是，国内外的相当一部分企业已经实现了从以产品为中心的生产观念和推销观念向以客户为中心的市场营销观念和客户关系管理观念的转变。此时，赢得客户的满意是企业经营的重心和关键，而从与客户的双赢互动中挖掘客户价值就变成了企业经营的主要内容。一方面，业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。另一方面，Internet带来的沟通模式的改变正在很大程度上影响着管理理念的变革。Internet带来的不仅仅是一种沟通手段，还触发了企业组织架构、工作流程的重组及整个社会管理思想的变革。

营销管理之父菲利普·科特勒（Philip Kolter）在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以客户满意为指针，要从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析、考虑客户的需求。”总体来说，客户满意的理念如下。

（1）客户的需求是企业生存和发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或者服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目标。

（2）企业利润的实现是建立在客户购买企业产品或者服务的基础上的，因此，企业的基本职责是满足客户的需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。

20世纪60年代，菲利普·科特勒确定了以“客户为中心”的营销主旨。自那以后，无论是营销理论还是营销实践，都是围绕客户展开的，“以客户为中心”的新的经营方法正在得到广泛的认同。