谁是口碑谈论者

人们普遍有爱八卦的天性，喜欢在茶余饭后扯闲篇。新媒体时代更是如此，大家每天都能从互联网上看到各种“教人欢喜教人忧，令人捧腹令人愁”的消息。海量的新闻分散了“吃瓜群众”的注意力，但并没有减少他们“指点江山，激扬文字”的兴趣。甚至可以说，社交媒体让人们更加热衷于表达自己的观点，甚至不假思索地说一些蠢话。

在这个背景下，公司产品的口碑谈论者不可能只是顾客。非顾客的参与者数不胜数，恐怕比真正的产品用户多了不知多少倍。

通常来说，产品用户是口碑谈论者中最核心的群体。他们的数量未必占主流，但影响力却是其他类型的谈论者望尘莫及的。因为他们是实际使用公司产品的人，对满意或不满意的地方有着最直观的感受，而且也希望分享观点、寻找共鸣。非顾客的人群可能不会购买你的产品，但对讨论产品及其公司非常感兴趣，一般看到别人提到相关品牌时都会忍不住插几句嘴。比如，媒体记者、同类产品的研发者、喜欢看商业新闻的其他普通人，都是潜在的口碑谈论者。

需要明确的是，口碑谈论者往往是跟我们一样的普通人。他们分布在每一个年龄段、每一种职业，拥有不同的爱好与价值观，收入水平与社会地位大相径庭。但他们都喜欢在熟人面前讨论产品，甚至比拿工资的导购员更喜欢向其他人推荐产品。

谁是最佳口碑谈论者

答案不确定。按照我们的直觉，那些消费最多的顾客显然是最热爱产品的人，他们肯定是最积极的口碑谈论者。但美国营销专家做了街头调查后发现，事实并非如此。

那些经常消费某种产品的顾客，已经将其视为日常生活的一个小片段。由于习以为常，反而不会刻意向其他人宣传你的产品。只有在遇到同样熟悉这款产品的同道中人时，他们才会兴致勃勃地展开深入讨论。如果只是使用你的产品而没有任何推荐的行为，就不算是真正的口碑谈论者。

有趣的是，那些第一次使用你的产品的顾客，更有可能成为最佳的口碑谈论者。只要他们对你的产品感到满意，就会把这份新鲜的首次体验告知身边的亲戚、朋友、同事等所有遇到的熟人。这种兴致往往过了一周才会淡下来。即便他们没有转化为你的忠实客户，也能替你扩大口碑传播范围。从这个意义上来看，他们在短期内的传播力可能超过了真正忠于品牌的老客户。

所以，企业在做口碑营销时，应该关注各类口碑谈论者，而不能局限于已经成为粉丝的老客户。先入为主只会让你的视野变得狭窄，忽略其他可以帮你传播口碑的重要角色。对于那些首次接触公司产品和服务的新顾客，更是要拿出可圈可点的表现去征服他们，让他们乐于分享关于你的好评。

同时，口碑营销团队应该建立一个重要口碑谈论者资料库，多多观察那些真正的口碑谈论者，以便找出最给力的“友军”。