什么是消费者忠诚：消费者忠诚的衡量标准

（一）消费者忠诚的含义

消费者忠诚是指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈的偏爱。它包括两层含义：一是消费者在以往的购买中，选择某一特定品牌的频率很高；二是消费者对该品牌形成偏好，显示一种明显的购买意图。消费者忠诚可以分为内部消费者忠诚和外部消费者忠诚。内部消费者忠诚是一种强大的凝聚力，表现为企业士气高、效率高。外部消费者忠诚对象是指消费者，其表现形式通常为重复购买，在以后的购买决策中只考虑该产品或品牌，而不再搜集其他相关信息。有人称消费者忠诚是营销学的最高境界，由此可见消费者忠诚是众多企业努力的目标。

（二）消费者忠诚的衡量标准

消费者忠诚既表现为行为上的忠诚，也表现为情感和态度上的忠诚，往往可以用以下标准来衡量。

1.消费者重复购买次数

根据消费者重复购买率的不同可以分为：忠诚者（又称高度忠诚者）——重复购买概率在50%以上；跳跃者（中度忠诚者）——重复购买概率在10%～50%；价格驱动者（低度忠诚者）——重复购买概率在10%以下。

2.消费者挑选时间

消费者评价商品或服务的速度越快，时间越短，消费者对商品或服务的信任度就越高，反映出对商品或服务的忠诚；反之则相反。

3.消费者对价格的敏感程度

忠诚的消费者对产品价格的变动敏感性较低，一般价格变动不会影响其继续购买所忠诚的产品或品牌。

4.消费者对竞争产品的态度

忠诚的消费者有时不是特别注意甚至忽视竞争产品的变化，依然“我行我素”购买所忠诚的产品或服务。

5.消费者对产品质量故障的承受能力

任何企业无法保证所有产品的质量，当产品质量出现问题时，忠诚的消费者会宽容、谅解企业，并期待企业能及时改进，在一定的时间里会继续表现为忠诚。