一百减去一等于零（100—1=0）：什么意思、意义启示

如今“只要物美价廉，不愁没有市场”的时代已经一去不复返。服务经济的时代已经来临。英国的经济学家约翰.杜宁这样阐述这一现象：“从17世纪到19世纪，是以土地为基础的农业经济；从19世纪到20世纪末，是以金融为基础的工业或制造业经济；从20世纪末开始，则要过渡到以金融或知识为基础的服务经济时代。”在这样的时代背景下，人们越来越重视服务的质量。人们在购买产品时，也不再单纯以产品质量的好坏来决定是否购买。服务可以让产品增值，也可以让产品贬值。

营销学中有一个著名的现象：“100—1=0”。这种现象反映的是，如果你提供的100次服务，其中有1次让顾客不满意，就会前功尽弃，导致顾客不满意，甚至失去顾客。

“100—1=0”的现象告诉我们，顾客所感知的服务并不是客观的、整体的服务，而是他所直接经历的服务，是对他所直接或间接获得的相关信息的主观分析。顾客不会认真地分析一次的劣质服务是极其特殊的一次，相反，他会想当然地认为，这一次的服务水平就代表了这个公司的服务水平。毋须责备顾客的片面、偏激。设身处地地想一想吧，如果你遭遇了劣质的服务，你能够做到不愠不火吗？如果你是顾客，遭遇这样的服务人员，你还想来第二次吗？服务人员态度傲慢、恶语相向，购物等于受辱，谁还愿意再次光临？花钱买罪受的事，没有人愿意干！

因此，服务人员服务态度恶劣是导致顾客流失最常见的原因之一。服务人员是顾客认识产品和企业的窗口。由于顾客对商品缺乏了解，因此，他往往想通过服务人员的介绍让自己更清楚。如果一问三不知，这样的服务怎能让人满意？一个对产品知识不了解，被问到就含糊其辞的服务人员，只能让顾客越问越糊涂。

对产品知识不了解，会令顾客产生不信任的情绪，从而对商品质量产生怀疑，动摇其购买的欲望。这也是造成顾客流失的一个重要原因。在工作中，有些服务人员为尽快地把产品销售出去，在介绍产品时，口若悬河，滔滔不绝，夸大产品的功能用途，把产品说成万能膏药，欺骗顾客购买；或者在付款前许下承诺，付款后，却告诉顾客，无法兑现承诺。顾客当发觉服务人员欺骗自己时必然远离这类人，因为没有人会愿意和欺骗自己的人保持长久关系。

好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网络时代更是瞬间传万里。因此，我们要想提高服务水平，就必须认认真真地做好每一项服务工作，处理好每一项顾客投诉，只有这样才会赢得顾客的信任和忠诚。