什么是顾客份额：顾客份额的例子案例

顾客份额是指一家企业的产品或者服务在一个顾客该类消费中所占的比重，还可以更贴切地称为顾客的钱袋份额。这个概念和传统的市场份额概念有本质的不同。代表传统营销理念的市场份额是将顾客看作没有个性的群体，它的着眼点在企业一方，以卖方观点看问题；而顾客份额的思路却是把顾客看作不同的个体，完全是按照买方观点看问题的。顾客份额营销理念是佩伯斯和罗杰斯在20世纪90年代提出的，这两个人也因此进入了世界顶尖管理大师之列。

罗女士很喜欢到美容院做护理，她是一家美容院的VIP会员，和那里的美容师关系非常要好。每周的星期三、星期日，她都会到美容院做皮肤护理和日常的保养。

美容院为了吸引顾客，留住更多的回头客，把室内装修得特别温馨：舒缓的音乐、适宜的温度、清新的氛围，这些都会让像罗女士这样的顾客在此休息时进入梦乡。美容院里要求美容师，不管顾客消费多少，如果顾客睡着了，除了顾客有特别嘱咐外，美容师不能叫醒她。黄女士习惯在这儿一睡就是一两个钟头，醒后再上班或者回家，从美容院出去后，她感觉一切烦恼都消失了，全身轻松，可以精神抖擞地投入到工作中去。

当在工作中遇到不顺心的事，下班后心情非常糟糕时，罗女士就会来到美容院，美容师会听她倾诉并给她提供解决问题的参考办法，时间一长，罗女士很愿意把自己的不快说给美容师听，自己心里再也不会那么压抑了。罗女士感觉总是把烦恼事说给美容师听不好意思，但是不说又心里很憋屈。美容师表示，她们愿意大家把自己当成知心朋友。

案例中，罗女士在美容院不但得到身体上的放松，也从美容师的言语中得到了心理上的安慰。顾客能在美容院获得这些，证明这家美容院很成功，能让顾客美容时选择到自己的美容院。美容师也是一个销售人员，她们给人提供服务要以真诚的态度招徕顾客：顾客发与自己无关的牢骚，要认真地当她的听众，说几句安慰的话，只有迎合了顾客的需要，才能提高顾客份额。