什么是客户信任成本:客户信任成本的例子案例

什么是客户信任成本:客户信任成本的例子案例

信任的成本=被欺骗所带来的损失×欺骗发生的可能

从公式中,我们不难看出,降低信任成本的主要方法是削减欺骗发生所带来的损失,或者是减少欺骗发生的可能。

由钱伯斯所带领的CISCO是美国商业的奇迹,并且,由他所提倡的诚信文化创造了一个时代。然而,尽管如今受到众多的企业追捧,钱伯斯也曾为信任而支付了22.5亿美元的高额成本。

CISCO与客户间有着高度的信赖,它和很多合作伙伴间的关系采取非书面形式的协议。“所有的库存在路上”的神话,便是由它们创造出来的。但当网络泡沫破灭以后,客户的订购计划一个个被取消,正是由于之前没有任何形式的书面协议,所以CISCO自然不能要求对方履行合同,更不要谈什么赔偿了。22.5亿美元的高额亏损,钱伯斯把它们叫做“信任的成本”。

无论是在网上还是在线下进行营销,获得一个新客户的成本是最高的。以银行为例,银行要获得一个新用户的成本大约在200~300美元,其中包括巨额的广告预算,销售部门的组建,商场、展会甚至马路上展台的修建。甚至还有提供免前两三年信用卡服务费,直接送礼、购物券等,这一系列的投入,才能吸引到一个客户。

在网上进行营销,亦是如此。成功吸引一个客户的费用比维护一个现有的客户所花费的费用要高得多。可见,第一次客户信任成本有多高了。

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