什么是服务质量：服务质量的例子案例

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中取胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。

服务质量是产品生产的服务或服务员满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念；特征是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

西尔斯百货公司之所以能成为“美国第一店”，首先应归功于他们的“货物出门，保证满意，否则退款”的经营准则。在西尔斯刚开始执行这一违反常态的经营准则时，有许多人表示不解。甚至在一开始，有些人利用西尔斯百货公司的这条服务态度来占一些小便宜。

西尔斯却说：“即使偶尔被少数人钻了空子，这也没什么关系：我们正是指望那些来退货的顾客，再买一些以后不再退货的商品！”

后来，广大消费者也正是看中了西尔斯公司良好的服务形象，才成为该公司的忠实顾客。

现在，西尔斯百货公司在美国所有的州共开了8000多家分店，有50万个家庭是他们的忠实顾客。