什么是客户感知价值：有哪些代表人物

泽瑟摩尔（Zaithaml）在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论，她将“客户感知价值”定义为：

客户在对其所能感知到的收益与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。

该理论的贡献在于提出了研究客户价值的两个重要因素：一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。但该理论没有明确分析因素的具体内容以及该如何进行权衡等问题。

菲利普·科特勒（Philip Kilter）在泽瑟摩尔的客户感知价值理论基础上于1994年进一步提出了让渡价值理论。

让渡价值是总客户价值与总客户成本之差；总客户价值是指客户从某一特定产品或服务中获得的一系列收益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的成本等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

科尔特（Kilter）认为，客户是以客户让渡价值作为购买价值取向，决定购买及影响以后再购买决策的；客户让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户的不满意就发生了。因此，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户的满意度。