客户生命周期四个阶段：考察期、形成期、稳定期、退化期

我国学者陈明亮将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期等四个阶段。

（一）考察期

考察期是客户关系的孕育期。由于客户第一次接触企业，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出购买决策，然后进行尝试性下单，一般交易量较小。企业则需要花费大量人力和物力进行调研，确定该客户是否为目标客户，此时企业对客户的投入较多，但客户尚未对企业做出贡献。

（二）形成期

形成期是客户关系的发展阶段。此时双方已经建立了一定的相互信任和相互依赖关系，客户愿意承担部分风险，对价格的忍耐力有所增加，需求进一步扩大。企业从客户的交易行为中获得的收入已经大于投入，开始盈利。但是，这一时期客户关系没有固化沉淀，客户在做购买决策时，还会对相关竞争性产品进行评价对比。因此，这一阶段的客户群体具有稳定性较差、需求的波动性较大、容易受外界影响等特征。针对形成期客户关系的特点，企业要建立并完善客户档案信息，通过恰当的方式与客户保持沟通，了解客户的真实需求和感受，同时向客户传递企业的价值观，通过“承诺和兑现承诺”使客户建立起对企业的信任；在满足客户的基本预期的基础上，努力实现甚至超越客户的预期，以帮助客户抵制竞争者的促销和诱惑。

（三）稳定期

稳定期是客户关系发展的最高阶段。此时双方已经建立长期合作关系，客户对产品或服务的数量和质量需求稳定，对价格的敏感度降低，价格忍耐力达到最大值，交易量增大，客户对企业的产品和服务有信心，愿意试用新产品和新服务，并主动为企业传递良好的口碑并为企业推荐客户，形成外部效应。稳定期客户关系管理的任务是“保持”，即将客户关系保持在一个较高的水平，并且保持尽可能长的时间。保持策略是通过恰当的客户接触渠道和客户沟通，传递企业价值观，建立双方信息共享机制和深度合作的平台，提高客户的参与程度，通过企业和客户之间的互动创造价值。这一阶段应构建客户学习曲线，使客户感受到和企业保持现有关系所带来的附加价值和成本节约，培养客户的“主动忠诚”，同时提高客户转移成本，培养客户的“被动忠诚”。

（四）退化期

退化期是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降。这种下降可能骤然发生，也可能是缓慢出现的，原因很可能是客户对产品或服务的抱怨增加，客户满意度下降，客户开始与企业的竞争者来往。退化期的发生并不总是处在稳定期之后的第四阶段，而是在上述三个阶段的任一阶段中都有可能发生。如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略；如果客户关系仍然有存在的必要，就应该采取关系恢复策略。并且，企业应当注意认真倾听客户的心声、了解客户的真实需求，分析客户流失的原因。此外，企业还应制订重建信任的关系恢复计划，并且保证承诺的计划能够兑现，即使努力过后，客户仍拒绝恢复关系企业也要表现得大度。