由于客服人员的素质、业务水平及工作能力、工作态度都影响企业的形象，企业服务的质量和绩效水平也取决于客服人员的操作技巧、态度和才能。所以，企业应该注意招聘和培养高素质的客服人员，从而为客户提供专业化的、体贴入微的服务。

（一）客服人员的工作素质要求

（1）严格遵守企业的各项规章制度。

（2）文明礼貌，谈吐文雅，口齿清楚，对客户提出的疑问有细致、明确的回答。

（3）热爱工作，任劳任怨，不辞劳苦，有高度的责任感和使命感，具有良好的职业道德，真心实意为客户提供服务。

（4）温暖、友爱、诚实、可靠，能够与客户建立良好的个人关系。

（5）有健全的心智、整齐的仪表和良好的习惯，有强烈的责任心、进取心和积极的态度，时刻准备为服务客户采取行动。

（二）客服人员的技能素质要求

（1）对服务项目有深入的了解和认识。

（2）掌握为客户提供优质服务的技巧。

（3）灵活运用沟通技巧与客户进行有效沟通。

（4）掌握使客户信服的实用技巧。

（5）把握客户心理与性格的技巧。

（6）把握异议处理技巧，提高客户满意度。

（7）见多识广，具有丰富的专业知识及熟练的操作技术。