客户生命周期的提前退出型

客户关系进入了稳定期,但没能持久保持而在稳定期前期退出。

造成客户关系没能持久保持的可能原因主要有两种:

第一,供应商持续增值创新能力不够。

客户关系要长久保持在高水平的稳定期,供应商必须始终提供比竞争对手(最好可替代供应商)更高的客户价值。个性化增值是提高客户价值的有效途径,它建立在与客户充分沟通、对客户需求深刻理解和客户自身高度参与的基础上,具有高度的不可模仿性,增值创新能力实际就是供应商个性化增值的能力。供应商由于受自身核心竞争能力的限制,或者不能及时捕捉客户需求的变化,或者没有能力持续满足不断变化的个性化客户需求,从而引起客户不满,失去客户信任,导致客户关系退化并最终退出。

第二,客户认为双方从关系中获得的收益不对等。

当客户关系发展到很高水平时,客户对价值的评价不再局限于自身从关系中获得的价值,同时也会对供应商从关系中获得的价值作出评价,如果发现自身从中获得的价值明显低于供应商从中获得的价值,客户将认为双方关系是不公平的。对等双赢才是关系可持续发展的基础,因此一旦客户认识到关系的不公平性,客户关系就会动摇,久而久之,关系就可能破裂。

版权声明:本篇文章(包括图片)来自网络,由程序自动采集,著作权(版权)归原作者所有,如有侵权联系我们删除,联系方式(QQ:452038415)。http://www.iqinshuo.com/3293.html