（一）工作准备
1.自身工作准备
大堂经理要求统一着装，举止得体，仪态大方；熟悉银行产品或服务的相关知识，掌握各项业务的操作流程；确认文件夹里的各种凭条、客户信息采集卡、名片、银行产品或服务的宣传资料等准备充分。
2.网点工作准备
大堂经理要确保营业网点内部环境清洁，物品摆放符合规范；测试大堂内各服务系统运行情况，电子显示屏、自助服务设备、叫号机、网银终端机等，确保各服务系统处于正常可操作状态。客户填写台的各种凭条申请表准备齐全、充足；客户等候区的宣传材料供应齐全、数量充足等，做好准备笑迎第一位光临的客户。
（二）迎接客户
1.客户迎接
大堂经理要保持恰当的站位，营业开门时应站立营业厅入门处醒目位置；对进入营业网点的客户面带微笑，主动打招呼，并第一时间上前询问。如客户较多，不能问候每一位客户，也要尽量与客户有目光接触并点头致意。发现熟悉的客户，能正确称呼，“女士您好，欢迎光临。请问您需要办理什么业务？”
2.客户咨询
大堂经理要耐心、细致地为客户提供咨询服务，注意语气和措辞。同时，要注意效率，争取做到一次性指导完成，以免浪费客户时间。“先生，办理该业务需要填写这张表格，您先填写，有不明白的地方，可以随时找我，请您切记不要涂改。”
（三）引导分流
1.客户识别
客户进门时，根据客户的衣着、气质、谈吐等进行观察，但切忌以貌取人；问客户要办理的业务；判断客户属于普通客户、贵宾客户还是潜在客户。
客户咨询时，客户直接咨询某种产品购买流程、某种业务办理程序，关注业务凭单上的内容等，大堂经理应主动开展服务营销。
客户等候时，客户关注理财产品信息，专注地看利率信息，浏览或关注外汇牌价等，大堂经理应主动开展服务营销。
2.客户分流
（1）普通客户。
一是有办理小额存取款业务的，应将客户引导到自助服务区域或相应的柜台办理；二是有办理转账或汇款普通业务的，应先指导客户填写好相关凭条，再分流到柜台办理；三是有办理缴费业务的，在进行分流前，应先确定客户所缴纳的费用属于哪一类型，以确定在网点内采取哪种缴费渠道比较便捷等。
（2）贵宾客户。
大堂经理应在不引起其他客户不满的情况下，保证贵宾客户能优先接受服务。一是如已预约，将客户直接引领至贵宾服务区，由客户经理或理财经理负责进行业务处理；二是没有预约，将客户引领至贵宾等候区域，先确定客户经理或理财经理是否有时间，再安排贵宾客户办理业务。
（3）潜在客户。
一是如客户需要进一步了解，先确认客户经理或理财经理是否有时间，如果有，则直接将客户分流到客户经理或理财经理处，如果没有，则先安排客户到贵宾服务区域休息等候；二是如客户没有时间，可请客户潜在贵宾填写客户信息采集卡；三是如客户不愿填写客户信息采集卡，则可留下相关产品或服务的宣传资料、客户经理或理财经理的名片，争取留下客户的联系方式。
（四）业务营销
1.信息发布区域
大堂经理通过问候、询问，识别客户类型，了解客户金融需求，向其营销银行产品或服务。但切忌强行向客户推荐产品或服务，以免引起客户不满，可以试着询问：“今天没时间，是否方便留您的联系电话？”
2.客户等候区域
大堂经理通过问候、安抚、再次询问，了解客户需求，进行二次开发，营销银行产品或服务。
（五）投诉处理
1.调整自我形态
大堂经理要始终保持冷静，能够用大度、友善和热调整自我心态的态度，耐心聆听客户投诉，不要阻止客户发泄不满情绪。
2.另选地点处理
大堂经理要迅速、果断地将投诉客户引导离开事发区域，到一个相对独立和安静的区域进行处理，以避免其他在场客户由于不了解事情的缘由而误解，并适时安排主管人员接洽，以示对客户的重视。
3.安抚客户情绪
大堂经理要想方设法安抚客户情绪，如请客户坐下或为客户端来茶水等。称呼客户尽可能使用尊称，以示对客户的尊重。
4.倾听客户抱怨
大堂经理要用真诚的态度倾听客户抱怨，详细记录客户抱怨投诉的内容，以示对客户的重视，取得客户认同，同时，还要立即与当事的银行工作人员联系，了解投诉产生的来龙去脉。
5.分析投诉原因
大堂经理要对不能满足客户的需求和产生的误会表示歉意，以减少客户怨气。同时，还要能冷静分析投诉原因。
6.客户投诉处理
在了解客户的意图后，大堂经理要通过合理的方法尽快帮助客户解决麻烦，并让客户随时了解投诉处理的进展情况。但是切记不能让客户参与银行内部的客户投诉处理过程，只需将银行的解决方案告知客户，并详细地解释说明。
7.客户保留管理
大堂经理在与客户沟通协商过程中，要使客户充分感受银行的态度和诚意，以取得客户的谅解和支持，防止客户资源流失，但是要谨记，千万不能向客户承诺做不到的事情。
（六）跟踪维护
大堂经理要与客户保持密切联系，定期向客户发放客户满意度调查表，不失时机地向客户发放银行产品或服务的宣传资料，抓住有利时机向客户进行业务营销，以开发客户资源，提升营销业绩。