什么是有效提问：有效提问的例子案例

有效提问是指销售在同客户接触的过程中，为获取更多与客户有关的准确信息，比如客户的身份背景、生活喜好等，以支持完成其销售，而提出的相关问题。

下面是一家汽车销售中心的两个销售人员与客户的沟通：

案例1

顾客：请问你们的售后服务如何？

销售员甲：这个请您放心，我们的售后服务是一流的，多次被评为“消费者信得过”单位，我们售后服务体系在去年通过了ISO9000的认证，“顾客至上”是我们的服务宗旨。

顾客：很好！我想知道如果出现问题该怎样解决？

销售员甲：我知道您是以防万一，请您放心，我们承诺一周内无条件退货，一月内无条件换货，一年内无偿保修。

顾客：是这样的？

销售员甲：当然，我们是中国名牌，您放心。

顾客：那好，我考虑一下再说吧。谢谢你！

销售员甲：……

表面看起来，销售员甲对顾客的问题解释得无懈可击，话语流畅，几乎是脱口而出。为什么顾客最终没兴趣继续交流？主要是因为销售员甲没有把焦点放在顾客身上，而是一味强调自身的优势。在未弄清顾客问题真相所在时就给出自己的答案，顾客可能会觉得没有得到应有的尊重，而且显得销售员思维不严谨。心理学表明：人们都希望自己得到的答复是对方认真考虑后得出的，确认问题的过程是对提问者的重视。为了避免给顾客留下轻率回答的印象，最好的做法是了解提问者的真实动机，做出认证之后给予回复。

案例2

顾客：请问你们的售后服务如何？

销售员乙：先生，您好，我很理解你对售后服务的关心，毕竟这不是一个小的决策。请问您所指的售后服务是哪些方面？

顾客：是这样的，我之前买过一部车，行驶了一段时间就出现了漏油，厂家也及时进行了维修，但是没过多久又开始漏油，再去修就要交3000元的维修费用，跟他们理论也没能得到满意答复，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？

销售员乙：呵呵，您真的很坦诚，除了这些，您还有其他方面的顾虑吗？

顾客：主要是这个问题，其他没有了。

销售员乙：那好，我非常理解您对这方面的关心，不少人也有这种顾虑。我们的产品采用的是标准的加强型油路设计，封密性极好，在正负温差50℃或润滑系统失灵20h的情况下也不会油路损坏，出现漏油的概率几乎为零。当然，万一出现漏油，您也不用担心，我们承诺一周内无条件退货，一月内无条件换货，一年内无偿保修。您觉得怎么样？

顾客：那就好，我放心了。

同样的问题得到的是完全不同的回答，顾客对销售员乙的回答非常满意。两个案例出现的不同结果不在于答案的不一样，而在于销售员乙采用了有效的提问，给予顾客被人尊重的感觉，更有利于找到顾客问题的真实动机，很好地解决了顾客的问题。