什么是品牌忠诚度:提高品牌忠诚度的七个要素

什么是品牌忠诚度:提高品牌忠诚度的七个要素

品牌忠诚(Brand Loyalty)是指消费者对某一品牌具有特殊的嗜好和强烈的好感,因而在不断购买此类产品时,仅仅认可此品牌而放弃对其他品牌的尝试。它是一个复杂的多维度概念,包含了认知、态度、行为的部分,是态度忠诚与行为忠诚的统一。对于消费者来说,品牌忠诚可以方便自身进行产品选择,缩短购买的决策过程,是一种省时省事、增加可靠性、降低购买风险,同时维护了自我形象的方法;对于企业来说,造就强势的品牌忠诚可以使自身享有更高的利润空间,带动、吸引潜在的消费者,当企业面对竞争时也能具有更大的弹性、减缓竞争威胁。

品牌忠诚度(Brand Loyalty Degree)是指消费者在购买决策中,多次表现出来的对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应,它既是一种行为过程,也是一种心理(决策和评估)过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播,它与消费者本身的特性密切相关,依靠消费者的产品使用经历。它包括无品牌忠诚者、习惯购买者、满意购买者、情感购买者和忠诚购买者五个级别;其中,忠诚购买者是品牌忠诚的最高境界——消费者不仅对品牌产生情感,甚至引以为傲。品牌忠诚度可以视为品牌价值的核心,对企业的生存与发展极为重要。

Knight(1999)总结了提高品牌忠诚度的七个要素:

(1)确保产品或服务给予顾客的总是比顾客所期望的要多得多;

(2)质量第一,即使质量水平只是在短期内低于过去水平,要创造长期的品牌忠诚也是非常困难的;

(3)显著增加成功广告的频数,直到边际报酬不再递增的时候,才将广告预算削减25%;

(4)品牌忠诚是品牌能够介入顾客行为中每日、每周、每月习惯的方式,使产品或服务成为顾客日常生活的一部分,是培养顾客忠诚的最佳方式;

(5)让顾客成为品牌的一员,通过使他们为拥有这个品牌的产品或服务而骄傲,给他们真正主宰产品或服务的感觉;

(6)电话铃声响三下之前要微笑着接听,类似接电话的态度这样与顾客的日常接触也是品牌的一部分;

(7)让雇员和代理商认识到他们也是品牌的一部分及其具体含义,即他们会多么容易地影响顾客的观点。

版权声明:本篇文章(包括图片)来自网络,由程序自动采集,著作权(版权)归原作者所有,如有侵权联系我们删除,联系方式(QQ:452038415)。http://www.iqinshuo.com/1272.html