什么是品牌忠诚度：提高品牌忠诚度的七个要素

品牌忠诚（Brand Loyalty）是指消费者对某一品牌具有特殊的嗜好和强烈的好感，因而在不断购买此类产品时，仅仅认可此品牌而放弃对其他品牌的尝试。它是一个复杂的多维度概念，包含了认知、态度、行为的部分，是态度忠诚与行为忠诚的统一。对于消费者来说，品牌忠诚可以方便自身进行产品选择，缩短购买的决策过程，是一种省时省事、增加可靠性、降低购买风险，同时维护了自我形象的方法；对于企业来说，造就强势的品牌忠诚可以使自身享有更高的利润空间，带动、吸引潜在的消费者，当企业面对竞争时也能具有更大的弹性、减缓竞争威胁。

品牌忠诚度（Brand Loyalty Degree）是指消费者在购买决策中，多次表现出来的对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应，它既是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，依靠消费者的产品使用经历。它包括无品牌忠诚者、习惯购买者、满意购买者、情感购买者和忠诚购买者五个级别；其中，忠诚购买者是品牌忠诚的最高境界——消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为傲。品牌忠诚度可以视为品牌价值的核心，对企业的生存与发展极为重要。

Knight（1999）总结了提高品牌忠诚度的七个要素：

（1）确保产品或服务给予顾客的总是比顾客所期望的要多得多；

（2）质量第一，即使质量水平只是在短期内低于过去水平，要创造长期的品牌忠诚也是非常困难的；

（3）显著增加成功广告的频数，直到边际报酬不再递增的时候，才将广告预算削减25%；

（4）品牌忠诚是品牌能够介入顾客行为中每日、每周、每月习惯的方式，使产品或服务成为顾客日常生活的一部分，是培养顾客忠诚的最佳方式；

（5）让顾客成为品牌的一员，通过使他们为拥有这个品牌的产品或服务而骄傲，给他们真正主宰产品或服务的感觉；

（6）电话铃声响三下之前要微笑着接听，类似接电话的态度这样与顾客的日常接触也是品牌的一部分；

（7）让雇员和代理商认识到他们也是品牌的一部分及其具体含义，即他们会多么容易地影响顾客的观点。