什么是客户的终身价值：终生价值包括哪些

客户的终生价值（Customer Lifetime Value,CLV）是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个计算结果折为现值。

客户带来的收益包括客户初期购买给企业带来的收益、客户重复购买给企业带来的收益、客户增量购买及交叉购买给企业带来的收益、由于获取与保持客户的成本降低及提高营销效率给企业带来的收益、客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务给企业带来的收益、客户对价格的敏感性降低而给企业带来的收益等。例如，可口可乐公司预测其一位忠诚客户50年能给公司带来的收益是1.1万美元，万宝路公司预测其一个忠诚的烟民30年能给公司带来的收益是2.5万美元，AT&T公司预测其一位忠诚客户30年能给公司带来的收益是7.2万美元，等等。

客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价值，它随着时间的推移而增长。因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生可能给企业带来多少财富。现实中客户往往会因为一个心愿没有被企业满足，而从此不再光顾该家企业，暂且不论一位客户离去的各种负面效应或其他间接损失，单就失去一位老客户的直接损失就非常大。正因为如此，某企业评估其一位忠诚客户10年的终生价值是8 000美元，并以此来教育员工失误一次很可能就会失去全部，要以8 000美元的价值而不是一次20美元的营业额来接待每一位客户，提醒员工要时时刻刻让客户满意，才能确保企业得到客户的终生价值。