峰终定律是由拥有美国和以色列双重国籍的诺贝尔经济学奖获得者、心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）提出的。卡尼曼经过深入研究发现：在潜意识里，人们对一项事物进行体验之后，所能记住的，只有在高峰与结束时的体验感受，而在过程中的体验好不好，对最终评价的影响不大。这就是峰终定律。
海底捞的峰终定律
海底捞的成功，与其熟练地运用了峰终定律密不可分。海底捞尽可能地给顾客营造“峰值”的体验。比如，排队时的甜点小零食、免费美甲、千纸鹤抵现金、消毒的热毛巾、皮筋、给手机用的防水袋等。海底捞的“终值”就是出门前的薄荷糖及送给你带走的小零食。这些良好的客户体验足以让大家忽略漫长排队时间带来的不佳体验。
无论你体验什么项目、体验的时间有多长、中间经历过什么，只要有一个高潮点让你足够满意，再加上一个快乐的结尾，那么你最终对这个项目的体验印象就是满意和快乐的。
所以，想要给客户留下良好的消费体验，给客户留下深刻的品牌印象，我们必须制造体验高潮，同时把握好消费结束时的关键点。