内向孤僻型客户的特点与应对方法

有些客户在购物过程中说话很少，多数的时候是在听销售人员去说，这种客户看到心仪的产品以后，不会明确表示出来，而是会问一些“这款适合不适合我”、“为什么”一类的问题，这样就需要销售人员运用自己的话语来打动这位客户。能否与内向孤僻、沉默寡言型的客户达成合作最能体现出销售人员的本事。

内向孤僻型客户做事有条不紊，他会衡量你说的每一句话，而且倾向于别人替他作决定。对于这种客户，销售人员一定要跟着他的频率，尽量从细节上入手，试着提一些问题，以了解他的需要，然后说明你的产品可以更好地满足他的需要，同时要通过交流，尽快抓住这位客户的喜好。

内向孤僻型客户很少表达自己的意见，给人感觉很难接近，他们按照自己的习惯和经验进行购买，很少受广告和他人的影响，一般都是自顾自地看产品，不会和销售人员进行交流。发现这类客户，销售人员一定要尽快与其产生沟通上的关联，但是建立起沟通并不容易，这就需要我们更仔细的去观察，当客户在某一款产品前停步，那么很可能就说明这款产品在某些方面打动了他，这时候销售人员就应当上前向客户介绍这款产品的特点。在合适的时机巧妙地恭维他的判断力和欣赏力，并且热情邀请客户去亲身体验，这样反复数次，客户总会开口，经过亲身体验后，成功率就提高到了80%。

有一天，迪克兰所在的手机店进来一位装束很讲究的先生，很多柜台销售人员都热情主动跟他打招呼，并询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都简单地说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对销售人员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。

此时，迪克兰根据以往的经验，判断出该客户是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，迪克兰断定客户心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是因为款式、价格或者是由于被刚才那些销售人员的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时拿不定主意。

所以，迪克兰很友好地邀请客户到自己的柜台前看一看，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，我们再聊聊！”客户果然很顺从，迪克兰请他坐下，与他聊起天来。

迪克兰用闲聊的方式回忆起自己以前在买手机时，由于不善言辞而出丑的事。他讲述自己是个十分内向的人，从事营销工作以后变化挺大。跟客户聊了一些这样的话题以后，客户显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向迪克兰透露了自己的真实想法。

等时机到了，迪克兰给这位先生推荐了一款适当的机型，而且在价格上也做出了一定的让步，给客户一定的实惠，同时迪克兰还给客户留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，客户终于心满意足地购买了自己想要的手机。

迪克兰是非常有销售经验的，通过观察对客户的性格了若指掌，他明白内向的客户并非是难以沟通的，他们只是不善表达，用冷漠来保护自己脆弱的自尊。他们可能已经看中了某一商品，但却在价格上有些心疼，更害怕别人会说他买不起好货而默默走开。让这类客户在无声无息中离开，对于店主来说实在是一笔损失，因为只要销售人员像迪克兰一样肯坐下来很温情地帮他消除顾虑，让他们感觉到善意和安全，他们也会对你表达出善意，信任你，甚至依赖你。

性格孤僻的客户大多性格比较封闭，销售人员不易接近，感情及思维活动更加倾向于心灵内部，感情也比较深沉，不善言辞，待人接物比较谨慎，害怕与陌生人接触，喜欢独处。反映在消费的过程当中，这类型的客户总会精挑细选，甚至长时间的拿不定主意，这样就使销售人员的工作很难展开。特别是销售人员上门推销的时候，内向型的客户更会提高戒备心，时时处处小心，对销售人员态度冷淡，说话比较少，往往是销售人员问一句，他答一句，不问就不答，致使交谈的氛围比较沉闷。

事实上，内心孤僻型的客户并不是冷若冰霜，很难沟通的，他们常常在冷漠的外表之下掩盖着一颗火热的心，只要是借助他的判断，认为你比较诚恳，就会自然表达出十分的善意，等到双方都熟悉起来，他就会变得十分信任你，甚至让你替他做决定。这种类型的客户一般在购买过一次你的商品后，如果觉得很好，就会有下次、下下次的交易。因此，对于销售人员而言，这样的客户适合于之建立比较稳定长久的关系，让双方的合作一直持续下去。所以，销售人员要善于观察和分析客户，拉近彼此之间的距离。只要能够准确地把握住客户的类型，对症下药，问题就会迎刃而解。那么，销售人员对待内向型客户还有什么具体的解决措施呢？

1. 对待内向型的客户要主动积极

在销售过程中，多数销售人员只懂得用语言向客户讲述产品，多数的沟通活动是销售人员自己占主导，很少给客户用来思考的时间，这样的推销方法不一定适合全部客户。针对内敛型的客户，销售专家建议在沟通过程中，有时候需要用一种“温柔的”态度面对他们，讲话要富有条理性和专业性，要把购买商品的优点和缺点逐个展示出来，所提交的信息要尽量全面，并且保持耐心，并适时保持沉默，给客户和自己都留有思考和回旋的余地，交易会更容易达成。

这类客户外表看上去很老实，他们不会轻易与人发生纠纷。他们对于销售人员所作的商品介绍总是瞻前顾后、缺乏主见，一般也不会主动询问销售人员，很少言谈，对于销售人员的提问，即便是心中已有答案，也不愿说出来。甚至销售人员详细介绍情况的时候显得唠叨，他们也决不采取拒绝的态度。

2. 对待内向型的客户需要有耐心和热情

销售人员对内向型客户要有耐心和热情，不要认为他们言语少就没有购买需求。尽管性格孤僻的客户少言寡语，外表上看似反应迟钝，对销售人员及其推销的商品往往表现出满不在乎的神情，甚至在销售人员介绍商品时仍然不发表意见，实际上他已经在认真倾听，并在心里琢磨商品的好坏。这类型的客户其实是十分细心的，只是由于他们对于陌生人有一种天生的防御和警惕的本能，因此不会表现得十分热情，即使是对销售人员的观点表示赞同，也只会简单地应承一句，而不说太多的话。这种表象往往让销售人员感到十分的压抑，以为客户不愿意搭理自己，对自己的产品没有兴趣，从而认为交易没有希望，而主动放弃了推销。

3. 结合对方的表情和行为做好引导

积极引导内向型客户往往会取得意想不到的收获。不擅长言谈的客户不喜欢讲话，可能是怕一旦讲错而被人误解，往往有一种想说又说不出的焦虑心情和自卑感。这类型的客户在消费购物时主要是倾听者，而不是提问者，他们不喜欢说话，但却往往是简短的几句话语就能心领神会的人。通常当他们想用语言来表达自己的想法，又不能很好表达的时候，他们会选择用身体语言来表达。但是，这种身体语言往往与自己的本意有很大的差别。因此，销售人员做好引导工作十分关键。

面对这种沉默寡言的客户，销售人员应该仔细观察他们的表情和行为，综合起来加以判断。例如当你介绍一种商品时，不要只是自己一个人大说特说，要注意客户的反应如何。在交流的过程中，要多问一些开放性的问题，尽量用简明扼要的语言表达，不要唠叨个没完。此外，对于他们好的想法或观点要多肯定，鼓励对方多说话。

销售人员对内向型客户要动之以情，对于判断力不是很明确的内向型客户来讲，只要他信任你，他甚至会让你替他作决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠诚客户，一次次地向你购买。因此，销售人员利用温柔攻势及切实为客户着想，获取客户的信任是面对内向型客户的制胜法宝。