犹豫不决型客户的特点与应对方法

犹豫不决型客户的特点与应对方法

一些资历老的销售人员常常会因遇到犹豫不决型客户而感到头疼,眼看着一单生意马上就成了,但过几天客户竟然杳无音讯了。他们这样说:“虽然我明明知道我的客户需要我们的产品,客户也知道我们的产品能给他极大的帮助,我的服务也不差,但是谈了很久,仍然是一副犹豫不决的样子。我真发愁,怎么才能让这些犹豫不决的客户快速决定呢?”

我们需要从心理的角度研究一下这些犹豫不决型客户的特点,他们多数情绪不太稳定,忽冷忽热;对一些事物常常缺乏主见,但喜欢逆反思维,总是盯着事物坏的一面,而不去想事物好的方面。

面对这样的客户,销售人员如何应对呢?针对这类客户的心理特点和性格因素,既然他们不能快速地做决定,你可以想办法催促他们。你可以告诉他“这个商品非常适合你,如果现在不采购,将来肯定会后悔”等具有强烈暗示性的话。让他感受到危机感,促使其快速下决心。尽量和客户之中那些富有主见的人去沟通,让有主见的人去带动犹豫不决者的情绪。

销售人员在和犹豫不决的客户商谈的时候,很有可能会遭遇不同程度的阻碍,如果不能设法促成对方做出最后的决定,生意必然是“大事化小、小事化了”。解决这些问题,我们可以尝试使用下面这些方法。

1. 假定客户已答应签约

当我们发现客户表露出购买的意愿但还是有点犹豫不决时,最好假设客户已经在按你的思维做决断。比如说:客户想做一个网站来宣传自己的产品和企业形象,但是他对互联网了解知之甚少,不太了解上网对公司有多大的好处,仍在犹豫,不知道这样做合适不合适。此时,销售人员就可以对这个客户说:“您认为,我们是先替您将网站建成,过段时间再根据实际效果增加网页数好呢,还是一次性将您的网站建全建好呢?我的个人意见是,既然贵公司决定加大宣传力度,网站要做就做最好的,反正钱也差不了多少!您的想法是怎么样的呢?”这样,客户考虑的就不是做不做,而是怎么做的问题了。在无形当中,已经同意做这个网站了。这种二选一的商讨方法将客户的视线模糊起来,有利于销售人员顺利与其达成协议。

2. 打消客户的顾虑

有一些客户就算确定了与你合作,明确要跟你完成这笔交易,但是仍不愿意快速地和你签单,总是在一些小问题上打转。这时,你该怎么办?

销售人员最好审时度势,必要的时候揭穿客户这种微妙的心理,将客户的一些疑虑做到消除,而不能急不可待地谈什么订单问题。能设身处地为客户着想,解决那些干扰客户做决策的顾虑,客户自己也就没什么担忧的了,客户不再犹豫,签单的时机也就成熟了。

3. 欲擒故纵

给客户以紧迫感,做决定也就很容易了。如果你的客户天生优柔寡断,虽然对你的产品和服务很有兴趣,你也解决了他的所有问题,但他就是拖拖拉拉,迟迟不肯做决定。这时,你不妨故意做出一副收拾东西,马上就说再见的样子。通常来说,这样的行动会促使那些真正想买的客户做出决定。但也要注意只能适用于竞争不是很激烈的情况,否则真离开客户,可能会适得其反,被竞争对手抢了机会。请看下面一则销售主管的自述:

一家知名品牌的服装专卖店经理向我诉苦,好几天了什么货也没有卖出去,请求我帮他出出主意。我去实地考察后发现这里的销售人员不懂客户的心理。在我们说话间,来了一位女客户,反反复复看一件服装,爱不释手。我确定她是目标客户。我问店经理,“你准备怎么和她沟通?”

该店经理这样说,“一再强调衣服很适合她。”我就这样告诉他,“不妨告诉这位顾客,她看中的是今年最流行的,现在只剩下一件了,下批货要到等到一周后。”店经理按照我说的去做了,结果那位女客户立即付款买下了。店经理问我为什么?我告诉她,“你告诉她就此一件,就意味着稀缺,她今天不买就意味着可能会失去。当面对可能的损失时,她就打消了犹豫下决心购买。”

4. 向客户拜师学艺

当销售人员费尽口舌,什么方法都不能奏效的时候,不妨试试这样说:“虽然我知道这样的业务对贵公司很重要,也许是我的能力太差,没办法说服您。不过在认输之前,我想请您指出我的错误,能否让我有个提高的机会?”以谦虚的口气说出真诚的话语,很容易满足对方的虚荣心,也许还能解除你们之间对抗的态度。他假如愿意“点拨”你,在鼓励你的时候,说不定还能带来签约的机会!

5. 建议成交

客户在犹豫徘徊,销售人员不能被动受之。也许这些话富有一定的技巧性,或许能促使客户快速签约。记下来,也许真的很有用!你可以说:

“既然一切都定下来了,那我们就签个协议吧!”

“您是不是在付款方式上有疑问?”

“如果您有什么疑问,可以向我咨询!”

“我们先签个协议吧,我们也好开始准备为您服务,让贵公司早日受益。”

“如果现在签协议的话,您觉得我们还有哪些工作要做?”

这就给我们说明了,人在面临将要取得的东西时,常常就会极为谨慎、小心翼翼,不愿意冒风险,而在面对损失时,人人都成了冒险家了。

犹豫型客户需要销售人员的建议,因为他们自己拿不定主意,即使做决定也容易反悔,原因是对自己缺乏信心,没有完整的自我观念,是优柔寡断型的人。销售人员对付这类客户最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法,暗中替他想主意、做决定,要抓住这一机会,成为客户信任的人。

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